Eine Standardarbeitsanweisung (Standard Operating Procedure, SOP) oder ein Benutzerverfahren ist eine Reihe von Schritten, die der Bediener befolgen muss, um den Vorfallstatus auf Gelöst setzen zu können. Jeder Schritt kann von einem einfachen Task, beispielsweise 110 anrufen bis hin zu einem komplexen Task reichen, der Supportdokumente zur Erfüllung benötigt. Alle durch den Bediener durchgeführten Aktionen werden vom System im Vorfallverlauf für Überwachungszwecke protokolliert.
Standard Operating Procedure (SOP)
Abkürzung: SOP
Auch bekannt als: Benutzerverfahren