Niveles de gravedad de los casos de soporte

Un problema individual de soporte es un problema que no puede dividirse en problemas subordinados. Si es posible dividirlo en problemas subordinados, se considera que cada problema es un caso separado. Un caso de soporte puede requerir varios contactos e investigación fuera de línea para resolverse.

Las tablas siguientes describen los distintos niveles de gravedad de los casos de soporte y enumeran ejemplos típicos de problemas o situaciones pertenecientes a cada nivel de gravedad. La lista de ejemplos no es exhaustiva; su propósito es ayudar a que el Centro de Asistencia Técnica de Genetec™ y usted coincidan en cuanto a la definición de los niveles de gravedad.

Descripciones de los niveles de gravedad

La gravedad de un caso puede escalar según cómo cambie la situación.

Nivel de seguridad	Descripción
Crítico	El producto no funciona, o su funcionalidad se ve muy afectada.
Alto	Una característica principal de un producto no funciona, o su funcionalidad se ve muy afectada.
Medio	Una característica secundaria de un producto no funciona, o su funcionalidad se ve muy afectada.
Bajo	Preguntas generales sobre la funcionalidad.

Ejemplos de nivel de gravedad

La siguiente tabla enumera ejemplos de situaciones de cada nivel de gravedad:

Nivel de seguridad	Ejemplo
Crítico	General	Varios servicios o funciones están fuera de línea o se reinician de forma constante Los usuarios no pueden iniciar sesión o ejecutar la aplicación cliente
	Administración de videos	El sistema completo no está funcionando o no está operativo. El video no se graba en varias cámaras.
	Control de acceso	Las credenciales no funcionan. No hay puertas abiertas. Las puertas principales no se abren o no se bloquean.
	Reconocimiento automático de placas vehiculares	El sistema ALPR no puede leer placas o se bloquea con frecuencia. Las cámaras están fuera de línea o no pueden leer placas vehiculares.
Alto	General	La administración de alarmas no funciona. Los servicios o las funciones dejan de funcionar o se reinician de manera esporádica.
	Administración de videos	El video no se graba en unas pocas cámaras. Hay muchas cámaras que no están disponibles.
	Control de acceso	Las puertas secundarias no se abren o no se bloquean. Problemas de sincronización.
	Reconocimiento automático de placas vehiculares	El sistema funciona, pero se bloquea de vez en cuando. No hay conexiones inalámbricas. Problemas de GPS. El proceso de coincidencias de listas activas o de permisos no funciona.
Medio	General	Problemas de permisos.
	Administración de videos	Baja calidad de imagen. La función de PTZ no funciona de manera correcta. Las cámaras en ocasiones no están disponibles.
	Control de acceso	Algunos controladores están fuera de línea. Problemas de impresión de distintivos. Problemas de generación de informes. Faltan eventos.
	Reconocimiento automático de placas vehiculares	El hardware no funciona, pero el sistema aún puede leer las placas vehiculares. No se puede descargar nuevos datos.
Bajo	Solicitudes de características, preguntas generales e instrucciones.

Niveles de gravedad de los casos de soporte - Genetec™ Advantage

Descripción de Genetec™ Advantage

Descripciones de los niveles de gravedad

Ejemplos de nivel de gravedad