El Centro de Asistencia Técnica de Genetec™ siempre intenta responder a sus problemas tan rápido como sea posible.
Los tiempos de respuesta varían según distintos factores, como el volumen de las llamadas. Los tiempos de respuesta inicial varían en función de que usted tenga o no una certificación de capacitación válida y el método de contacto que utilice. Los tiempos de respuesta de seguimiento varían según la gravedad del caso de soporte.
Primera Respuesta
El Centro de Asistencia Técnica de Genetec™ responde a todas sus nuevas consultas de soporte dentro de los siguientes plazos:
| Punto de entrada | Tiempo de respuesta promedio para los clientes con certificación válida | Tiempo de respuesta promedio para los clientes sin certificación válida |
|---|---|---|
| Teléfono | Dentro de 5 minutos | No disponible |
| Chat en vivo | Dentro de 5 minutos | No disponible |
| Portal de Genetec™ | 2.5 horas laborales | 12 horas laborales |
Actualizaciones de estado
El Centro de Asistencia Técnica de Genetec™ ofrece actualizaciones continuas sobre el estado de la solución de problemas en función de la gravedad del caso según se detalla en la siguiente tabla:
| Nivel de gravedad | Tiempo de respuesta promedio para los clientes con certificación válida | Tiempo de respuesta promedio para los clientes sin certificación válida |
|---|---|---|
| Crítico | 4 horas | 24 horas |
| Alto | 1 día hábil | Mejor esfuerzo |
| Medio | 2 días hábiles | Mejor esfuerzo |
| Bajo | 3 días hábiles | Mejor esfuerzo |
Las actualizaciones de estado se brindan dentro del horario comercial del Centro de Asistencia Técnica de Genetec™ en su región. Los casos se cierran de manera automática si el Centro de Asistencia Técnica de Genetec™ no recibe actualizaciones dentro de los 3 días hábiles. Los casos pueden volver a abrirse dentro de 30 días si sus problemas, preguntas o consultas no se han resuelto.