Le centre d'assistance technique Genetec™ s'efforce toujours de répondre à vos problèmes le plus rapidement possible.
Les délais de réponse varient en fonction de plusieurs facteurs, tels que le volume d'appels. Les délais de réponse initiale varient en fonction de la validité de votre certificat de formation et de la méthode de contact que vous avez utilisée. Les délais de réponse varient en fonction de la gravité du dossier d'assistance.
Première réponse
Le centre d'assistance technique de Genetec™ répondra à toutes les nouvelles demandes d'assistance dans les délais suivants :
| Point d'entrée | Délai de réponse moyen pour les clients disposant d'une certification valide | Délai de réponse moyen pour les clients sans certification valide |
|---|---|---|
| Phone | Dans les 5 minutes | Non disponible |
| Chat en direct | Dans les 5 minutes | Non disponible |
| Portail Genetec™ | 2,5 heures ouvrables | 12 heures ouvrables |
Mise à jour de l'état
Le centre d'assistance technique Genetec™ fournit des mises à jour continues sur l'état du dépannage en fonction de la gravité du dossier, comme détaillé dans le tableau suivant :
| Niveau de gravité | Délai de réponse moyen pour les clients disposant d'une certification valide | Délai de réponse moyen pour les clients sans certification valide |
|---|---|---|
| Critique | 4 heures | 24 heures |
| Élevé | 1 jour ouvré | Meilleur effort |
| Moyenne | 2 jours ouvrables | Meilleur effort |
| Faible | 3 jours ouvrables | Meilleur effort |
Les mises à jour de l'état sont fournies pendant les horaires d'ouverture standard du centre d'assistance technique Genetec™ dans votre région. Un dossier est automatiquement clôturé si le centre d'assistance technique Genetec™ ne reçoit aucune mise à jour dans un délai de 3 jours ouvrables. Les dossiers peuvent être rouverts dans les 30 jours si votre problème, vos questions ou vos préoccupations n'ont pas été traités.