Niveaux de gravité des dossiers d'assistance

Un problème d'assistance unique est un problème qui ne peut être décomposé en problèmes subordonnés. S'il peut être décomposé en problèmes subordonnés, chaque problème subordonné est considéré comme un dossier distinct. La résolution d'un dossier d'assistance peut nécessiter plusieurs contacts et des recherches hors ligne.

Les tableaux suivants décrivent les différents niveaux de gravité des dossiers d'assistance et énumèrent des exemples typiques de problèmes ou de situations correspondant à chaque niveau de gravité. La liste d'exemples n'est pas exhaustive ; elle a pour but de vous aider (ainsi que le centre d'assistance technique Genetec™) à vous aligner sur les définitions des niveaux de gravité.

Descriptions des niveaux de sécurité

Le niveau de gravité d'un dossier peut être augmenté en fonction du changement de la situation.

Niveau de sécurité	Description
Critique	Le produit n'est pas opérationnel ou son fonctionnement est fortement altéré.
Élevé	Une fonctionnalité majeure d'un produit n'est pas opérationnelle ou est fortement altérée.
Moyenne	Une fonctionnalité mineure d'un produit n'est pas opérationnelle ou est fortement altérée.
Faible	Questions générales concernant le fonctionnement.

Exemples de niveaux de gravité

Le tableau suivant présente des exemples de situations pour chaque niveau de gravité :

Niveau de sécurité	Exemple
Critique	Général	Plusieurs services ou rôles sont hors ligne ou redémarrent constamment. Les utilisateurs ne parviennent pas à se connecter ou à lancer l'application client
	Gestion de la vidéo	L'ensemble du système est en panne et n'est pas opérationnel. La vidéo n'est pas enregistrée sur plusieurs caméras.
	Contrôle d'accès	Aucun identifiant ne fonctionne. Aucune porte n'est ouverte. Les portes principales ne s'ouvrent pas ou ne se verrouillent pas.
	Reconnaissance automatique de plaques d'immatriculation	Le système RAPI ne peut pas lire les plaques ou tombe fréquemment en panne. Des caméras sont hors ligne ou ne lisent pas les plaques.
Élevé	Général	La gestion des alarmes ne fonctionne pas. Les services ou les rôles se bloquent ou redémarrent sporadiquement.
	Gestion de la vidéo	Quelques caméras n'enregistrent pas de vidéo. De nombreuses caméras ne sont pas disponibles.
	Contrôle d'accès	Les portes secondaires ne s'ouvrent pas ou ne se verrouillent pas. Problèmes de synchronisation.
	Reconnaissance automatique de plaques d'immatriculation	Le système fonctionne, mais se bloque occasionnellement. Pas de connexion sans fil. Problèmes de GPS. Le processus de mise en correspondance des listes de véhicules recherchés ou de permis ne fonctionne pas.
Moyenne	Général	Problèmes d'autorisation.
	Gestion de la vidéo	Mauvaise qualité d'image. La fonction PTZ ne fonctionne pas correctement. Les caméras sont parfois indisponibles.
	Contrôle d'accès	Certains contrôleurs sont hors ligne. Problèmes d'impression de badges. Questions relatives aux rapports. Événements manquants.
	Reconnaissance automatique de plaques d'immatriculation	Un composant matériel est endommagé, mais le système peut toujours lire les plaques. Impossible de décharger ou de télécharger de nouvelles données.
Faible	Demandes concernant des fonctionnalités, questions générales et opérationnelles.

Niveaux de gravité des dossiers d'assistance - Genetec™ Advantage

Description de Genetec™ Advantage

Descriptions des niveaux de sécurité

Exemples de niveaux de gravité