En tant que propriétaire d'incident Mission Control, vous pouvez indiquer l'évolution de la résolution de votre incident à d'autres utilisateurs en modifiant l'état de l'incident.
Avant de commencer
Si l'incident appartient à un autre utilisateur, vous devez commencer par assumer la propriété de l'incident avant de pouvoir changer son état. Si l'incident n'a pas de propriétaire, changer un état d'incident fait automatiquement de vous le propriétaire de l'incident.
Procédure
Dans la tâche Surveillance d'incidents, sélectionnez un incident.
Procédez de l’une des manières suivantes :
Cliquez avec le bouton droit sur un incident dans la liste des incidents.
Cliquez avec le bouton droit sur un incident sur la carte.
Si l'incident est sélectionné, cliquez sur Actions () en bas du volet de détails sur l'incident.
Dans le menu contextuel, cliquez sur Définir l'état sur.
Sélectionnez l'un des états dans la liste :
Les états d'incident prédéfinis sont :
Nouveau
L'incident est déclenché et aucune activité n'est enregistrée. Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous pouvez changer un nouvel incident en En cours ou Clos.
En cours
Des actions sont en cours pour cet incident. Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous pouvez définir un incident En attente sur un autre état.
En attente
L'incident est interrompu. Cela peut par exemple être utile si un incident plus prioritaire requiert votre attention, ou si vous attendez des informations externes avant de poursuivre la procédure. Quand vous changez l'état d'un incident sur En attente, indiquez la durée pendant laquelle vous voulez mettre l'incident en pause et cliquez sur Appliquer. Le champ État dans la liste des incidents et le volet de détails sur l'incident affichent le temps restant pour l'état En attente. L'incident reprend son état d'origine lorsque le délai de mise en attente expire. La durée maximale de mise en attente d'un incident est de 20 jours (480 heures). Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous pouvez changer un incident de En attente vers tout autre état.
Résolu
La situation est résolue ou prête à être close. Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous devez effectuer toutes les étapes de la procédure standard (SOP) avant de pouvoir définir l'état d'un incident sur Résolu. Vous pouvez définir l'incident Résolu sur n'importe quel autre état.
Vous devez disposer du privilège Forcer la résolution des incidents avec des procédures standard incomplètes pour résoudre les incidents sans compléter toutes les étapes de la procédure standard.
Classé
Tout ce qui doit être fait pour cet incident a été fait. Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous devez résoudre un incident avant de pouvoir le clôturer. Une fois qu'un incident est clôturé, vous ne pouvez plus le modifier. Les incidents clôturés sont retirés de la tâche Surveillance d'incidents, mais toutes les informations restent disponibles dans le système à des fins d'audit, d'enquête et d'analyse.
Vous devez disposer du privilège Forcer la clôture des incidents non résolus pour clôturer les incidents non résolus.
Si vous êtes prêt à définir l'état sur Résolu, mais que toutes les étapes de la procédure standard n'ont pas été achevées, cliquez sur l'une des options suivantes :
Terminez la procédure standard pour les résoudre.
Valide les étapes restantes avant de changer l'état de l'incident. En fonction de votre configuration système et du type d'incident, vous pouvez ne pas avoir les droits pour le faire.
Résoudre
Change l'état de l'incident sans valider les étapes suivantes. En fonction de votre configuration système et du type d'incident, vous pouvez ne pas avoir les droits pour le faire.
Annuler
L’incident conserve son état actuel.
Résultats
Regardez cette vidéo pour en savoir plus. Cliquez sur l’icône Sous-titres (CC) pour activer les sous-titres dans l’une des langues disponibles.
) en bas du volet de détails sur l'incident.