Vous pouvez modifier les règles de transition pour les états prédéfinis pour les incidents et ajouter des états personnalisés en fonction de vos besoins spécifiques, mais vous ne pouvez pas renommer ou supprimer les états prédéfinis.
À savoir
Vous pouvez modifier la manière dont les règles de transition pour les états des incidents fonctionnent en changeant les États entrants acceptés pour chaque état. Il n'y a qu'une seule règle que vous ne pouvez pas modifier : l'état Clôt doit être l'état final. Cela signifie qu'il ne peut pas être dans l'état entrant d'un autre état.
Procédure
Sur la page de configuration du rôle Gestionnaire d'incidents, cliquez sur l'onglet États.
Procédez de l'une des manières suivantes :
Cliquez sur Ajouter un élément ().
Double-cliquez sur un état existant.
La boîte de dialogue Propriétés d'état s'ouvre.
(État personnalisé uniquement) Dans le champ Nom de l'état, entrez le nom de l'état.
Les états prédéfinis ne peuvent pas être renommés.
Les états d'incident prédéfinis sont :
Nouveau
L'incident vient juste d'être déclenché et aucune activité n'est enregistrée. Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous pouvez changer un nouvel incident en En cours ou Clos.
En cours
Des actions sont en cours pour cet incident. Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous pouvez changer un incident de En cours vers tout autre état.
En attente
L'incident est interrompu. Vous pouvez faire cela si, par exemple, l'incident qui a la plus haute priorité demande votre attention, ou si vous attendez des informations externes avant de poursuivre la procédure. Quand vous réglez l'état d'un incident sur En attente, indiquez la durée pendant laquelle vous voulez mettre l'incident en pause et cliquez sur Appliquer. L'incident reprend son état d'origine dès que le délai de mise en attente expire. Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous pouvez changer un incident de En attente vers tout autre état.
Résolu
La situation est résolue ou prête à être close. Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous devez valider toutes les étapes de la procédure standard avant de pouvoir régler un incident sur Résolu. Vous pouvez changer l'incident de Résolu vers tout autre état.
Vous devez avoir le privilège Forcer la résolution d'incidents aux procédures standard incomplètes pour résoudre les incidents sans valider toutes les étapes de la procédure standard.
Classé
Tout ce qui doit être fait pour cet incident a été fait. Si vous utilisez les paramètres par défaut, vous devez d'abord résoudre un incident avant de pouvoir le fermer. Une fois qu'un incident est clos, vous ne pouvez plus le modifier. Un incident clos est supprimé de la tâche Surveillance d'incidents, mais toutes les informations restent disponibles dans le système à des fins d'audit, d'investigation et d'analyse.
Vous devez avoir le privilège Forcer la fermeture d'incidents non résolus pour fermer les incidents non résolus.
Dans la liste Utilisateurs autorisés, ajoutez les utilisateurs et groupes d'utilisateurs qui sont autorisés à définir des incidents sur cet état.
Si vous laissez cette liste vide, tous les utilisateurs peuvent définir des incidents sur cet état.
Sous États entrants acceptés, sélectionnez l'une des options suivantes :
Tout état
Tout incident ayant quelque état que ce soit peut avoir cet état, à l'exception de Clos.
État particulier
À partir de la liste des états existants, sélectionnez ceux à partir desquels cet état peut effectuer une transition.
IMPORTANT : Si vous définissez des états personnalisés, veillez à les ajouter aux états entrants acceptés d'au moins un autre état. Sinon, lorsqu'un incident basculera vers votre état personnalisé, il ne pourra pas basculer vers un autre état.
Cliquez sur Enregistrer.
Exemple
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