En tant que propriétaire d'un incident Genetec Mission Control™, vous devez suivre une séquence prédéfinie d'étapes, appelée procédure standard. La procédure standard guide votre réponse à l'incident et facilite la traçabilité et la capacité d'audit de vos actions.
Avant de commencer
Si l'incident appartient à un autre utilisateur, vous devez commencer par assumer la propriété de l'incident avant de pouvoir effectuer une étape de la procédure standard. Si l'incident n'a pas de propriétaire, terminer une étape de la procédure standard fait automatiquement de vous le propriétaire de l'incident.
À savoir
Lorsqu’une procédure est associée à un incident, la section Procédure d’utilisateur apparaît sous la section Présentation dans le volet Détails de l’incident.
Il existe deux types de procédures standard :
Procédure standard simple
Une procédure simple d'utilisateur (ou procédure standard simple) est une série d'étapes qui ne comportent pas de questions à choix multiples.
Procédure standard dynamique
Une procédure dynamique d'utilisateur (ou procédure standard dynamique) est une procédure standard dont l’ordre des étapes dépend de la réponse fournie par l’opérateur à chaque étape. Les procédures standard dynamiques sont représentées par un ordinogramme dans Config
Tool.
Vous devez terminer toutes les étapes de la procédure standard dans l’ordre indiqué avant de pouvoir régler l'état de l'incident sur Résolu, sauf configuration contraire par l'administrateur système.
REMARQUE : Si vous sautez une étape, votre superviseur est immédiatement notifié par le système.
Procédure
Dans la tâche Surveillance d'incidents, cliquez sur l'incident que vous voulez modifier.
Vous pouvez cliquer dans la liste des incidents ou sur la carte.
Si des informations complémentaires sont disponibles pour vous aider à effectuer une étape, procédez de l’une des manières suivantes :
Procédure standard simple : Cliquez sur Afficher le document () pour l’ouvrir.
Procédure standard dynamique :
Document de référence
Cliquez sur le lien juste en dessous de l’instruction de l'étape pour afficher le document de référence.
Actions personnalisées
Si les étapes de la procédure dynamique d'utilisateur contiennent des actions personnalisées, comme un lien pour passer un appel Sipelia™, cliquez sur le bouton pour effectuer l'action.
Effectuez l’étape en procédant de l’une des manières suivantes :
Procédure standard simple : Cochez la case en regard du nom de l'étape. Si un commentaire est requis, entrez-le dans la zone de texte qui apparaît, et cliquez sur OK.
Procédure standard dynamique : Cliquez sur le bouton de réponse approprié. Si un commentaire est requis, vous devez le saisir avant de sélectionner une réponse. Si vous souhaitez ajouter un commentaire lorsque ce n’est pas obligatoire, cliquez sur Ajouter un commentaire et rédigez votre commentaire avant de cliquer sur un bouton de réponse.
REMARQUE : Vous pouvez configurer des raccourcis clavier pour les options d'une étape de procédure standard dynamique depuis la page d'accueil sous Options > Raccourcis clavier > Gestionnaire d'incidents. Les raccourcis clavier sont associés en fonction des options configurées dans l’étape de la procédure :
Terminé : Raccourci configuré pour Sélectionner l’option 1 d'étape de procédure dynamique.
Oui/Non :
Oui : Raccourci configuré pour Sélectionner l’option 1 d'étape de procédure dynamique.
Non : Raccourci configuré pour Sélectionner l’option 2 d'étape de procédure dynamique.
Personnalisé : Raccourci configuré pour Sélectionner l’option 1 d'étape de procédure dynamique à Sélectionner l’option 10 d'étape de procédure dynamique, dans l’ordre de configuration des options personnalisées.
REMARQUE : Si la procédure standard dynamique est configurée pour que le système sélectionne automatiquement les options de l'étape, l’intervention de l’utilisateur n’est pas nécessaire. Si vous cliquez sur Précédent dans la procédure dynamique d'utilisateur, le système vous ramène à la dernière étape à laquelle vous avez répondu.
(Procédure standard simple) Si vous ne pouvez pas terminer une étape et que le système vous empêche de continuer, cliquez sur Ignorer en regard du nom de l'étape, et décrivez ce qui vous empêche de terminer l'étape.
(Procédure standard dynamique) Cliquez sur l’en-tête de la section Procédure d’utilisateur pour développer la section et remplir le volet Détails de l’incident.
Ce mode vous permet de voir le temps écoulé et le temps cumulé pour chaque étape.
Passez à l'étape suivante de la liste.
Résultats
Une fois que vous avez terminé toutes les étapes, vous pouvez régler l'état de l'incident sur Résolu.
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