Een ondersteuningsaanvraag wordt gedefinieerd als één enkel ondersteuningsprobleem en de redelijke inspanningen die nodig zijn om dit op te lossen.
Een enkelvoudig ondersteuningsprobleem is een probleem dat niet in ondergeschikte problemen kan worden opgesplitst. Als het kan worden opgesplitst in ondergeschikte problemen, wordt elk ondergeschikt probleem als een afzonderlijk geval beschouwd. Voor het oplossen van een ondersteuningsaanvraag zijn mogelijk meerdere contacten en offline onderzoek nodig.
In de volgende tabellen worden de verschillende ernstniveaus van ondersteuningsaanvragen beschreven, en worden typische voorbeelden gegeven van problemen of situaties die betrekking hebben op elk ernstniveau. De lijst met voorbeelden is niet uitputtend; het doel ervan is om u en het Genetec™ Technical Assistance Center te helpen de definities van het ernstniveau op één lijn te brengen.
Beschrijvingen van ernstniveaus
De ernst van een zaak kan worden geëscaleerd op basis van uw veranderende situatie.
| Beveiligingsniveau | Beschrijving |
|---|---|
| Kritisch | Het product functioneert niet of de functionaliteit is aanzienlijk verminderd. |
| Hoog | Een belangrijk kenmerk van een product functioneert niet of de functionaliteit is aanzienlijk verminderd. |
| Middelmatig | Een minder belangrijk kenmerk van een product functioneert niet of de functionaliteit is aanzienlijk verminderd. |
| Laag | Algemene vragen over functionaliteit. |
Voorbeelden van ernstniveaus
De volgende tabel bevat voorbeeldsituaties voor elk ernstniveau:
| Beveiligingsniveau | Voorbeeld | |
|---|---|---|
| Kritisch | Algemeen |
|
| Videobeheer |
|
|
| Toegangscontrole |
|
|
| Automatische nummerplaatherkenning |
|
|
| Hoog | Algemeen |
|
| Videobeheer |
|
|
| Toegangscontrole |
|
|
| Automatische nummerplaatherkenning |
|
|
| Middelmatig | Algemeen |
|
| Videobeheer |
|
|
| Toegangscontrole |
|
|
| Automatische nummerplaatherkenning |
|
|
| Laag |
|
|